如何设计一款成功的SaaS产品｜ToB大师课

　　不过，与C端产品不同，SaaS产品更注重帮助企业增加收入、提高效率、降低成本、控制风险，而非强调交互体验。

　　虽然面向的客户不同，但是这并不妨碍人人都希望设计一款SaaS端的“微信”，毕竟，互联网时代，设计优秀的产品，可以决定公司发展的好坏、客户活跃度的高低、公司在市场的占有率。因此，打造一款优秀SaaS产品，成为产品经理乃至公司的目标。

　　但是，当各个赛道充斥着大量入局的SaaS产品时，产品定位不清晰、产品同质化严重、客户活跃度不高、留存率很低等问题频现。那么，厂商应该如何应对这些难题呢？

　　为了帮助大家更好的了解2022年SaaS产品的打造方法，「ToB行业头条」邀请王戴明老师作主题为《从0到1打造优秀产品》的精彩分享，以下为视频的完整回放以及视频内容干货文字整理。

　　对于产品经理来说，客户留存决定了公司未来是否盈利，而盈利又表现在收入留存率上；产品价值与客户需求的匹配度决定了获客效率，而高的匹配度又反映在“核心功能活跃度”上；客户粘性则决定了续费率，而客户粘性又往往反映在“留存功能活跃度”上。

　　因此，衡量一款SaaS产品是否优秀，就包括这四个指标：收入留存率（NDR）、核心功能使用率、留存功能使用率和年流失率。

　　因为，例如同一批产品的客户，今年使用之后，可能明年还要续费，这就带来订阅收入；除了续费，客户还可能在第二年，从基础版的产品上升到高级版，这种功能升级就带来增购收入；但是客户也会从高级版本降到基础版本，这就带来减购收入；甚至客户第二年还会转到别的产品，那这些带来的就是流失订阅收入。

　　那如何判断一家SaaS公司的客户整体上是在流失，还是在复购呢？是在增购，还是在减少购买？客户规模是在扩大，还是在萎缩呢？

　　与订阅收入、增购收入、减购收入、流失收入关系密切的收入留存率，是一个非常好的指标。

　　因为收入留存率=（上期的订阅收入+增购收入-减购收入-流失收入）/上期订阅收入。

　　从产品的营收层面来看，这个公式可以综合反应公司的增长情况。具体而言，当NDR100%时，即表明公司整体收入呈上升状态，如北森，NDR为119%；当NDR100%时，即公司处于失血状态，如有赞。

　　所以根据市场反应来看，流失率低于10%，公司发展的会比较好，如Salesforce，客户流失率仅为8%，而流失率高于20%，则发展堪忧。如某SaaS上市公司，此前客户流失率一直在22%左右，甚至一度达到40%，所以亏损严重。

　　除了NDR，核心功能使用率、留存功能使用率和年流失率还可以反应产品的客户留存情况。

　　具体而言，核心功能指的是客户使用产品进行核心业务管理，如果核心功能使用率高，代表客户将产品真正用起来了。

　　留存功能指的是客户对产品的黏性，如果留存功能使用率高，代表着客户在替换产品时，付出的成本很高；年流失率指的是客户年流失占比。

　　因为只有当客户没有体验到产品带来的核心业务管理价值时，客户就难以和产品产生黏性，因此客户容易流失。

　　因为客户的活跃，并不代表着核心功能使用率高，可能是非核心功能的活跃，如考勤打卡等，因此客户的活跃率和客户的续约并不呈正相关。

　　但凡是使用了留存功能的客户，在剔除了自然死亡的企业后，续费率是100%，所以留存功能使用率和客户续约率息息相关。

　　由此可见，当核心功能使用率高、留存功能使用率高，年流失率低于10%，收入留存率高于100%时，这样的产品才是好产品。

　　企服行业都知道，SaaS是一门好生意，但如果想把这门生意做好，必须要做好用户体验。

　　在日常工作中，当我们说到SaaS产品的用户体验，往往默认为UE（用户体验设计）或者UI（用户视觉设计）。

　　但实际上，用户体验是用户对SaaS产品价值的整体感受。其中既包括用户感受到的产品价值，也包括用户感受到的操作体验。

　　比如，如果平台上没有网约车，就算滴滴APP界面再漂亮，你的用户体验也好不到哪去。

　　因此，就像企业员工分为决策层、管理层和执行层，SaaS产品的用户体验也可以分为从战略层到感受层的六个层级，只有当企业各层级的用户都对SaaS产品的体验感到满意，企业才会愿意续费，甚至主动推荐朋友使用。

　　具体而言，在行业层面，一要判断行业规模大不大。如果行业规模太小，那产品的未来也没有想象空间。

　　二是要判断产品是否有可能标准化。比如政府行业的标准化就很难，因为大家的诉求各异。

　　三是要判断商业环境。比如区块链的商业环境目前就不太成熟，很多区块链至今找不到落地场景。

　　四是要判断竞争态势。比如中国的CRM市场现在已经有销售易和纷享销客了，所以再去做CRM的话，就需要和领先者竞争，难度很大。

　　在定位层面，产品要解决什么问题？面向哪些客户？这些客户为什么愿意去持续付费？这些问题创业者一定要想清楚。

　　在资源层面，这个资源可以是大数据的能力；也可以是资金的能力，因为有钱也是一种资源；还可以是标杆客户的能力。

　　比如房地产行业的明源云，它为什么能在房地产行业独领风骚？就是因为行业的100 家客户里有 99 家都是它的客户，所以别人难以和它竞争。

　　在能力层面，我们不仅要看产品的操作功能，还要看它的PaaS能力、AI能力、运营能力。

　　有企业运营带来的收入，就占到SaaS整体收入的30%，而且比例还在持续攀升，因此任何能力都不能小觑。

　　在场景层面，一定要满足客户的业务需求。比如有客户的业务场景涉及直销、大批发、深度分销，那么，优秀的SaaS产品就需要对这些场景全覆盖。但如果只覆盖了直销，没有覆盖深度分销，那这种产品就不是一款好产品。

　　二是操作效率。即当使用者在面对繁琐的操作时，产品能不能帮助用户尽量少的操作完成。

　　值得一提的是，这六个维度由下往上，重要性逐渐增强。因此，如果前四点没有做好，用户体验就会很糟糕，那么产品自然也算不上优秀产品。

　　除了用户体验，产品策略也决定了产品的成败。那么如何才能成功打造一款优秀的SaaS产品呢？这7个策略就是秘诀。

　　根据百度产品经理俞军的理念，新产品的价值要大于旧产品的价值加替换成本。所以这个新产品的价值就是差异化的价值，就是客户为什么选择我们，而不是竞争对手的关键。

　　在标准化层面，对小客户要做到100%标准化，对大客户可以做定制化，但是定制化不要超过10%。

　　以阿里云为例，作为云厂商巨头之一，阿里云的利润率为1.5%，但是亚马逊云、谷歌云、微软云等，他们的利润率达到了20%以上，就是因为他们只做标准化的部分，所以才保证了他们较高的利润。

　　在Paas层面，如果PaaS平台很强，那么做标准化的难度会低很多，如果架构能力不好，PaaS平台又很弱，那做标准化就非常难。

　　很多SaaS创业者，一上来就想做行业整体解决方案，但实际上做SaaS产品一定要聚焦，因为SaaS 的研发成本很高。

　　比如，同样一个功能，用SaaS 标准化的方式去做比用传统软件定制化的方式做，要多消耗5倍的资源，因此做产品一定不要把面铺得特别广。

　　对于SaaS公司来说，研发的投入非常高，如果轻易地做减法和改法，那会对公司的资源造成非常大的浪费，所以长远规划非常重要。

　　很多人问产品上线了，怎么样去找第一批客户？实际上，SaaS产品一定不能先做好产品再找用户，而是要先和客户沟通，确认产品原型能够解决客户问题之后再去做。凭着想象去闭门造车，基本上都会失败的。

　　产品经理每天面临很多需求，哪些需求要做，哪些需求不做，哪些需求优先做，哪些需求滞后做，一定要有一个非常核心的原则，即围绕核心功能迭代。

　　产品是非常透明的，只要招到优秀的产品经理，就可以做出体验很好的产品，因此，护城河一定是体系化的。

　　比如，快消品的SaaS产品，很懂这个行业，并不是核心竞争力。但是如果能把know-how固化到产品里，能够赋能客户成功、赋能销售同事拿下更多优质客户，形成业务闭环，那这个体系化的优势就是竞争力。

　　王戴明老师新书《SaaS产品经理从菜鸟到专家》出版了！用友董事长、企业微信副总裁、东方富海合伙人等大咖联袂推荐。

　　本书适合SaaS行业的产品经理、创业者阅读，也适合对SaaS有兴趣的B端产品经理、毕业生阅读。从事SaaS销售、市场以及客户成功等工作的朋友，也推荐你读一读本书，相信书中关于SaaS行业、方案能力、商业思维等内容，对你的工作也有诸多裨益。

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　　「ToB大师课」直播结尾，分享嘉宾会针对观众提问进行解答，以下为本次问答节选：

　　一般来说，独立部署的产品，定制化的可能性更高，因为独立部署，本身就意味着只影响一个客户，所以说定制化的成本相对比较低。

　　但如果不独立部署，产品改了以后可能会影响到很多客户，这时定制化的成本就比较高。

　　但凡事都有例外，比如神策数据，它就是标准化加独立部署。这主要是因为神策有很多传统客户，他们不愿意把数据放到公有云上，所以它能去独立部署。

　　【ToB行业头条】请问ToG适合做成 SaaS 模式吗？对于G端差异化较明显的现状，有什么解决方法吗？

　　因为SaaS 的研发成本很高，一个SaaS单功能的研发成本至少是传统软件的5倍。

　　那么这么高的成本怎么才能收回来呢？就是要把同一个产品给几千家企业去用，但每个企业其实有自己的需求，所以我不太看好ToG做SaaS 。

　　4月27日（下周三）晚8点：SaaS战略及营销顾问、《SaaS创业路线图》作者吴昊老师，将做客ToB头条直播间分享，2022年，SaaS销售该如何升级。金年会体育金年会体育金年会体育